制度管人，文化治心，仁爱好服务是如何炼成的？

仁爱好服务是如何炼成的?一日六次岗位巡查、上下班打卡制度、成立“工作纪律督察部”、将客户评价纳入绩效考核……患者踏入仁爱医院，享受到停车、接待、引导、问诊、治疗、出院，每个环节恰到好处的优质服务背后，都与仁爱医院服务制度及监督体制的建立有关。

用两个字来概括整个体系，就是严苛!无情!它从仁爱每个岗位职责入手，包含规章制度到服务培训，规范了仁爱全体工作人员方方面面的工作细节，让仁爱全院形成了自上而下严于律己，主动服务的良好风潮。

严格工作纪律督查制，谁都没特权!

6月初，院内“工作纪律督查部”正式成立，它的两大职能为随时巡查各级岗位的工作纪律并记录，进行情况调查笔录与执行处罚决议。巡岗范围包括全院一切岗位、任意员工，无论你是普通基层人员或是总经办高层，只要在岗期间出现玩忽职守、不正确工作态度、服务不合格，就需要接受分值处罚!

每天早上7点40分，由医院后勤保障科主任高松华、仁爱医院妇联副主席刘杰、护理部主任王育文组成的督察组开始了一天的巡查工作。员工上下班是否准时、每个岗位员工工作状况、环境卫生、服务流程等等，每个小细节都有规范标准，每个违规情况都绝不姑息，下班前督察组还会公布全天督查状况，以示警醒。

任何工作上的不认真，都逃不过他们的眼睛 |

不好好服务?可是要狠狠扣工资的!

带着病痛来到医院，患者最渴望得到的就是及时治疗和耐心的安抚，为此，仁爱医院除了每天召开门诊晨会、每周召开门诊服务反馈会议外，还把每一位检查客户的满意度评价表列入医生当月“医德“考评，确保每一位客户享有“绝对评价权”。

| 对于医院服务，您有任何意见及建业都可以毫无保留地提出

医护人员服务如何?患者说了算!服务质量不达标?处罚就会体现在每个月的工资中。院内每个问诊区、治疗区、住院区都设有数各“意见投诉”箱，此外，固定时段举行的“病友座谈会”也给患者评价医院服务质量，提供了透明、公正、公开的反馈渠道。

制度以外，还得以文化治心

除了工作纪律制度外，医院还设立了文化培训机制，每个月、每周开展类型不同的培训课程，讲师从总经理到普通一线护士，内容涵盖职业道德、党性修养、正确价值观培养等方面，从企业文化入手，让员工在培训过程中，受到心灵和思想的双重影响与启迪。

7月14日，为期一周的“德与能”培训课结束了，仁爱医院总经理山总作为讲师，每天早上7点50分准时在医院党群活动室，向全体医护人员进行培训。德指品德，能指才能，一个人想要有所作为，二者缺一不可。

作为医护人员，更应在提升专业技能同时，时时将医德、医品放在心中，为人民的健康奉献终生，才对得起“医生”二字。短短数堂课，让每位“学员”受益匪浅。

党建推动企建，设立党团模范示范岗

7月11日，昆明市副市长王建颖带领市卫计委领导，莅临云南仁爱医院进行调研，在听取仁爱医院党支部工作汇报后，提出了5点指导意见，其中“以党建促企建”为重点。自仁爱医院党支部成立以来，经过数年成长与发展如今仁爱医院已经充分享受到党建做得好，给企业带来的“红利”。

在仁爱各岗位上，鲜红的“党员团模范示范岗”发挥着标兵带头作用，分布在各个岗位上乐于奉献，服务群众的优秀党员以及不胜枚举的优秀党团员事例，激励和鼓舞着全院医护人员爱岗敬业，积极奉献。

党徽从不离身的院内优秀党员许慧英主任 |

有人说，如此多的条款，如此严苛的制度太不人性化，但正如商鞅所说，“行罚，重其轻者，轻者不至，重者不来，此谓以刑去刑，刑去事成”，保证近300员工人人做好服务，只依靠个人意识觉醒基本是难以实现的，必须要有规章制度为其背书。这是为每位患者负责，更是对每位员工自我成长负责!